Avdelningen för marknadsuppförande och skadestånd från Bank of Spain (DCMR)

Department of Market Conduct and Claims (DCMR) är den enhet i Bank of Spain som är behörig i frågor om lösning av klagomål och anspråk från användare av banktjänster.

Det är en avdelning som skapades 2013 och som kommer att ersätta den gamla administrativa enheten för Bank of Spain's Claims Service (SRBE). Department of Market Conduct and Claims tar sina funktioner och lägger till dem för att centralisera befogenheterna för Bank of Spain i allt som rör informationsöppenhet, konfliktlösning och standardisering av god bankpraxis. Dessutom har DCMR i samarbete med National Securities Market Commission (CNMV) ansvaret för att utveckla planer för finansiell utbildning för att förbättra befolkningens finansiella kultur.

Vem kan klaga till avdelningen för marknadsuppförande och skadestånd?

I enlighet med bestämmelserna i reglerna får varje person som har status som användare av banktjänster lämna in förfrågningar och anspråk till DCMR. Därför hittar vi ett mycket brett spektrum av legitimerade ämnen:

Fysiska personer med spansk eller utländsk nationalitet.
Juridiska personer med spansk eller utländsk medborgarskap (i deras eget intresse eller kundens).
Föreningar som representerar användarnas kollektiva intressen.
Kundtjänstavdelningar (vanligtvis förfrågningar).

Dessutom måste dessa tjänster ha tillhandahållits av en av de enheter som övervakas av Bank of Spain:

Kreditinstitut:

Banker.
Besparingar.
Kreditföretag.
Filialer till utländska kreditinstitut.

Andra enheter:

Finansiella kreditinstitut.
Enheter för betalning och elektroniska pengar.
Ömsesidiga garanti- och bindningsföretag.
Valutaväxlingsanläggningar.
Bedömningsföretag.
SAREB (kapitalförvaltningsföretag från bankomstrukturering).
Bankstiftelser.

Gör anspråk inför avdelningen för marknadsuppförande och anspråk

Den legitima användaren av banktjänster har tre sätt att starta processen med DCMR: frågor, klagomål och anspråk. I samtliga tre fall måste föremålet för förfarandet vara relaterat till försämring av de rättigheter som förvärvats av användaren vid ingående av ett avtal med enheten eller till överträdelse av bestämmelserna om kundskydd och informationsöppenhet:

Frågor: I förhållande till procedurfrågor och tolkning av bestämmelserna.
Påståenden: På grund av handlingar eller försummelser från enheterna som bryter mot reglerna och där en rättighet eller ett intresse för användaren försöker återställas.
Klagomål: På grund av enheternas ineffektiva handlingar (förseningar, försummelse osv.).

Det bör betonas att föremålet för anspråket måste hänvisa till en specifik operation, som ett resultat av ett avtal som kunden redan har tecknat. Till exempel kunde en användare inte begära DCMR att kontrollera alla rörelser för sitt konto som öppnats i en specifik enhet, men han kunde lämna in ett klagomål för förseningen av betalningen av ränta under en viss period.

Förfarande som ska följas före avdelningen för marknadsuppförande och anspråk

Den verkar vara reglerad i ECC-order 2502/2012, den 16 november, och består av flera steg: För det första måste användaren lämna in anspråket till kundtjänstavdelningen för den berörda enheten och, om enheten har denna siffra , kundombudsmannen. Om framställningen avvisas eller en period på två månader har förflutit sedan den presenterades utan att någon resolution erhållits, måste kunden formellt lämna in sina klagomål till DCMR. För det andra måste användaren förbereda all dokumentation som krävs för att starta procedurerna med DCMR. Slutligen kommer kravet att genomföras via en av de planerade kanalerna (personligen eller online).

När det gäller DCMR: s antagande av beslut, har företaget en period på en månad för att rätta till sin åtgärd om den utfärdade rapporten är gynnsam för kunden. Efter att denna period har gått ut lämnas kravet in och anger om enheten har valt att korrigera sina handlingar eftersom rapporterna från DCMR inte är bindande.