Kano-modellen är ett analytiskt verktyg som relaterar en produkts egenskaper med tillfredsställelsen hos sina kunder eller köpare.
Kano-modellen är ett verktyg för produktkvalitetshantering. Det skapades på 1980-talet av den japanska professorn Nokiari Kano som tillsammans med medförfattarna Seraku, Takahashi och Tsuji förklarade grunderna för sin modell i sin artikel "Attraktiva kvaliteter och obligatorisk kvalitet" som publicerades 1984.
Kano-modellen försöker identifiera och klassificera de olika attributen för produkter och sedan relatera dem till den grad av tillfredsställelse de ger kunden.
Kano-modellens mål
Det yttersta målet med Kano-modellen är att säljaren eller tillverkaren tydligt kan identifiera vilka attribut som värderas av konsumenterna och erbjuda en produkt enligt nämnda värdering. Således hjälper till exempel Kano-modellen oss att identifiera följande tre element, som är nyckeln till vår försäljningsstrategi:
- Vilka är bristerna i en produkt, det vill säga attribut som bör vara närvarande men inte finns eller inte i tillräcklig grad
- Huruvida det är bekvämt att investera i att lägga till ett visst attribut eller inte. Kommer kunden att vara villig att betala för detta ytterligare attribut eller inte?
- Bestäm vilka attribut som kan leda oss att överträffa våra konkurrenter.
Hur Kano-modellen fungerar
Kano-modellen klassificerar attribut i fem breda kategorier, beroende på hur de påverkar kundnöjdheten:
- Grundläggande eller förväntad kvalitet: Detta är de minsta attributen som en produkt eller tjänst måste ha. Med andra ord är det det minsta som kunden förväntar sig att hitta och om dessa attribut inte hittas kommer det att finnas stort missnöje. Således är till exempel det faktum att ett hotell har rena lakan och handdukar minimikrav.
Grundläggande attribut tjänar inte till att öka konsumenttillfredsställelsen. Han kommer antagligen inte vara tacksam om han hittar dem eftersom det är det minsta han förväntade sig.
- Önskad kvalitet eller prestanda: Kallas även prestationsattribut. Detta är attribut som begärs av klienten och som kan göra skillnad med konkurrenterna. Således, till exempel om hotellet är upplyst, nära en tunnelbanestation, i ett lugnt område etc., är detta attribut som kunden värdesätter, uppskattar och att han samtidigt kommer att använda dem för att göra jämförelser och besluta med vilken erbjudare att välja kvarstår.
Önskade attribut påverkar väsentligt kundtillfredsställelsen. Ju fler attribut du hittar, desto mer nöjd blir du.
- Motiverande eller spännande kvalitet: Det här är attribut som överraskar kunden eftersom han värdesätter dem men inte förväntade sig att hitta dem. Det vill säga de är detaljer som företaget kan överträffa kundernas förväntningar på.
Motiverande kvalitet ger stor kundnöjdhet, även om frånvaron inte genererar missnöje.
- Likgiltig kvalitet: det här är attribut som inte alls påverkar kundnöjdheten. Således inser till exempel en klient inte om flaskan med vatten som lämnades i hans rum är av högre eller lägre kvalitet.
- Avslagskvalitet: De är attribut, eller snarare egenskaper, som klienten uppfattar som negativ och orsakar avslag. Till exempel en obehaglig grädde eller matbehållare som är trasig eller inte fungerar.
Kano Model Chart
Kano-modellen kan representeras grafiskt. På den horisontella axeln placerar vi produktens attribut eller funktion, som sträcker sig från frånvarande till fullständigt implementerad. På den vertikala axeln lokaliserar vi graden av kundnöjdhet, allt från missnöjd (missnöjd) till glad.
Som vi kan se uppfyller de grundläggande attributen knappt kundens förväntningar, medan prestandaattributen i allt högre grad påverkar deras grad av tillfredsställelse. Emotionsattributen är dock de enda som kan leda kunden till maximal tillfredsställelse.
Varianter av Kano-klassificeringen
Klassificeringen av attribut som härrör från tillämpningen av Kano-modellen är inte statisk, men kan variera med minst två faktorer:
- Tidens gång och teknikens framsteg: Med tekniska framsteg blir attribut som tidigare tillhörde prestationskategorin grundläggande krav utan vilka det är omöjligt att konkurrera.
- Konsumentpreferenser: Inte alla konsumenter är desamma. Attribut som är relevanta för vissa kan gå obemärkt av andra.
Användningsexempel på Kano-modellen
Vi kan till exempel analysera attributen för en modern mobiltelefon. Här skulle kvalitetsattributen vara följande:
- Grundläggande: Ringa och ta emot samtal, meddelanden etc.
- Önskad: Kamera, synkronisera med e-post, surfa på internet etc.
- Motiverande: Videokonferens, solladdning, beröringskänslighet.
- Likgiltig: Färg på tangentbordet, formen på bokstäverna eller siffrorna etc.
- Avslag: Dålig anslutning, avbrott, förlorade samtal etc.